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2018年第一季度全区12315系统受理情况统计分析报告
【来源】内蒙古自治区工商行政管理局 【发布时间】2018年04月11日 【转载分享】
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一、基本情况

2018年第一季度,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议33381件,同比减少8.5%其中,咨询、建议25475件,占总量的76.3%;投诉7232件,占总量的21.7%;举报674件,占总量的2%。

各盟市受理量统计表(单位:件)

序号

单  位

咨询、建议

投诉

举报

小计

1

包头市工商局

6356

1598

109

8063

2

呼和浩特市工商局

6024

1436

85

7545

3

鄂尔多斯市工商局

3348

979

89

4416

4

呼伦贝尔市市场监督管理局

2438

576

59

3073

5

巴彦淖尔市工商管理质量技术监督局

2266

606

110

2982

6

赤峰市工商管理质量技术监督局

2189

624

121

2934

7

乌海市工商管理质量技术监督局

1076

292

2

1370

8

乌兰察布市工商局

844

391

28

1263

9

通辽市工商局

568

188

32

788

10

锡林郭勒盟工商局

44

286

8

338

11

兴安盟工商局

216

76

5

297

12

二连浩特市工商局

96

49

0

145

13

满洲里市食品药品监督和工商行政管理局

7

68

15

90

14

阿拉善盟市场监督管理局

3

58

7

68

 

内蒙古自治区工商局机关

0

5

4

9

 

合计

25475

7232

674

33381

各盟市受理量柱状图:

 

受理量排在前三位的是包头市工商局、呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局。各项数据中,投诉数量排前三位的是包头市工商局、呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局,举报数量排前三位的是赤峰市工商管理质量技术监督局、巴彦淖尔市工商管理质量技术监督局、包头市工商局。

受理量按月份统计折线图:

 

一季度的受理量总体呈先降后升趋势。2月份受春节假期影响,总体受理量减少;3月份受“3·15消费者权益日”宣传活动影响,广大人民群众的消费维权意识和净化市场消费环境的社会责任意识进一步提高,各种平时积累的消费纠纷、社会矛盾集中反映至工商部门,咨询、投诉、举报等各项业务数据较其他月份大幅增加。

二、咨询、建议情况统计分析

一季度受理咨询25463件,同比减少12.8%。信息来源上,电话(语音)咨询25438件,来访24件,传真1件。咨询涉及主体行业分类上,销售业5875件,服务业4089件,运输仓储业122件,生产业37件,其他行业15340件。

在消费问题咨询中,主要涉及远程购物退换货相关规定、购买商品的质量、合同、商品外包装标识规定、“三包规定”、售后服务等方面;在法规业务咨询中,主要涉及《消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》《广告法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律法规;在业务问题咨询中,主要涉及企业年度报告公示、商事制度改革、办照、商标、广告、不正当竞争等方面;其他问题咨询主要涉及询问物价、食品药品监管、卫生、旅游、交通运管、供水、供电、供热、物业、房产等热线电话和咨询案件受理条件、查询案件办理进度等方面。

一季度共通过电话接受群众合理化建议12件。

三、投诉受理情况统计分析

一季度共受理消费者投诉7232件,同比增长10.9%。其中,涉及商品类4306件,涉及服务类2926件。投诉共涉及争议金额8624.9万元,为消费者挽回经济损失656.2万元。截至2018年4月8日投诉已办结6559件,办结率90.7%。

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一) 涉及商品类(单位:件)

商品分类

1月

2月

3月

一季度

服装、鞋帽

301

241

314

856

交通工具

213

145

377

735

家居用品

166

107

221

494

家用电器

97

68

134

299

通讯产品

92

71

127

290

装修建材

117

34

138

289

首饰

53

38

87

178

食品

49

39

38

126

房屋

17

8

28

53

儿童用品

19

14

16

49

计算机产品

17

18

12

47

五金交电

13

7

20

40

烟、酒和饮料

13

8

15

36

燃料

11

10

9

30

化妆品

9

6

10

25

农资用品

8

3

14

25

文化、运动用品

7

4

13

24

保健品

12

5

5

22

药品

8

4

3

15

宠物及宠物用品

6

3

3

12

照摄像产品

1

2

6

9

卫生用品

4

2

3

9

布料、毛线

3

3

2

8

医疗器械

0

0

2

2

殡葬用品

1

1

0

2

出版物

0

0

1

1

其他商品

212

149

269

630

合计

1449

990

1867

4306

一季度商品类投诉同比增长9.6%。受“3·15国际消费者权益日”系列宣传、活动的影响,3月份一些消费热点、维权难点如网络电视购物、汽车质量、预付卡消费、商品房质量及五证不全等投诉集中涌现。

投诉量排前五位的商品大类分别是服装鞋帽856件、交通工具735件、家居用品494件、家用电器299件、通讯产品290件。

一季度投诉进入前五位的商品大类和2017年一季度相同,但投诉量排位出现了一些变化:服装鞋帽类投诉一直稳居商品类投诉榜首,主要问题是外衣、鞋类质量问题争议;家用电器由第五位上升至第四位,投诉的主要问题是冰箱类产品、电视机、热水器等的质量、售后服务、合同等争议;通讯产品类由第四位下降为第五位,投诉量同比减少27.7%,连续两年持续下降,说明各级工商和市场监管部门的规范整治与生产经营者加强质量和售后的自律建设初见成效。

一季度投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

 

一季度投诉量排前十位的商品单类分别是乘用车541件、手机268件、皮鞋172件、大衣85件、羽绒服80件、木门72件、运动鞋67件、机械手表65件、皮衣58件、汽车零部件57件。

(二) 涉及服务类(单位:件)

服务分类

1月

2月

3月

一季度

销售服务

161

141

216

518

文化、娱乐、体育服务

58

105

113

276

餐饮和住宿服务

87

52

126

265

美容、美发、洗浴服务

70

80

76

226

电信服务

51

57

85

193

制作、保养和修理服务

58

50

75

183

洗涤、染色服务

46

37

38

121

专业技术服务

26

11

40

77

互联网服务

25

14

30

69

中介服务

16

10

25

51

房屋装修服务

19

3

16

38

交通运输服务

11

14

13

38

教育、培训服务

11

5

19

35

邮政服务

15

5

9

29

公用事业服务

10

6

10

26

保险服务

8

3

10

21

物业服务

5

1

8

14

社会服务

5

7

1

13

卫生保健、社会福利

4

3

4

11

金融服务

2

2

4

8

租赁服务

5

0

2

7

旅游服务

1

2

3

6

传媒业服务

1

2

2

5

其他服务

215

149

332

696

合计

910

759

1257

2926

一季度服务大类投诉中,投诉量排前五位的分别是销售服务518件、文化娱乐体育业276件、餐饮和住宿服务265件、美容美发洗浴服务226件、电信服务193件。

一季度服务大类投诉中出现的新变化:销售服务跻身投诉量前五位且位居首位,同比增长388.7%,主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等;文化娱乐体育服务投诉量276件,超越同期排名第一位的餐饮和住宿服务,成为服务大类投诉量中的第二位。这其中主要因素是健身服务投诉量的快速增长,健身服务的投诉量已占到文化娱乐体育服务投诉量的70.7%。此类投诉的问题主要有违反合同约定、服务费用纠纷、预付款退还纠纷等;电信服务由同期排名中的第三位下降为第五位,同比减少34.6%。说明工商和市场监管部门的规范整治以及生产经营者的自律意识有所提高。

一季度投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

 

一季度投诉量排前十位的服务单类分别是室内运动场服务140件、餐馆服务135件、汽车修理服务86件、宾馆住宿服务81件、宽带接入服务64件、理发服务62件、话费查询服务53件、手机维修服务39件、个人写真摄影服务39件、儿童乐园服务27件。

四、举报受理情况统计分析

一季度共受理举报674件,同比减少12.4%其中,涉及商品类370件,涉及服务类304件。截至4月8日共办结575件,办结率85.3%

一季度举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

举报

受理量

类别

举报

受理量

1

食品

72

销售服务

33

2

燃料

34

餐饮和住宿服务

27

3

服装鞋帽

33

美容、美发、洗浴

15

4

烟酒和饮料

21

教育培训服务

11

5

交通工具

18

电信服务

8

商品类举报同比减少23.1%,此类举报中,食品类举报72件,占商品类举报总量的19.5%。食品类举报涉及较多的包括肉及肉制品、米面制品、乳制品等。工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告、缺斤短两等问题为主。其它举报较多的商品包括液体燃料、外衣、汽车及汽车零部件、非酒精饮料、酒精饮料、鞋、移动电话及配件、化肥等,主要涉及制假售假、以次充好、“三无”、假冒注册商标、欺诈、虚假宣传、无照经营及质量问题。

服务类举报同比增长5.6%,主要涉及餐饮服务、零售服务、美容美发服务、技能培训服务、移动电话服务、参观游乐服务、整形服务、货运服务等。举报涉及问题包括未按合同约定履行服务、虚假宣传、欺诈消费者和无照经营。

注:本报告数据来源于12315数据分析软件系统

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12315简讯

 

【工作动态】

包头12315工作动态

今年央视3·15晚会对“抽奖销售”诱导、欺骗消费者的行为进行了曝光,晚会这一环节使不少参与过类似“有奖销售”的消费者“醒悟”过来,回想当时抽奖的情形和晚会曝光的过程十分相似。

3月16日刚上班就看到几位消费者通过全国12315互联网平台投诉“有奖销售”问题,在12315日常热线接听中也有一些消费者进行投诉,中心工作人员通过研判“抽奖销售”问题投诉将是未来一段时间的热点。中心随即编写发布《监管提示》,提醒全市各辖区工商及市场监管部门对“有奖销售”问题予以重视并做好维权工作。

 

3·15之后包头12315热线就接到“抽奖销售”类投诉近30件,目前大部分已经处理完毕,商家均已向消费者退还了钱款。

因消费者投诉情况多发生在过去,距离现在有较长的时间,对当时抽奖及销售过程的取证存在困难。这种情况下,包头市昆区等市场监督管理局对辖区内主要商圈中的大型商场、超市的经营者进行约谈,要求商家增强自律,规范有奖销售行为,避免出现诱导、欺骗消费者情况发生,对于参与抽奖的消费者进行必要的活动说明。

在此之前12315热线也接到过相关的投诉、举报。此类情况多发生于大型商场、超市出入口、收款台附近,商家称可以免费或凭超市消费小票进行抽奖,中奖后可以以一折、二折等超低折扣购买商品,商家提供的折扣商品多为玉石制品,消费者抽中高等级奖项的几率很高。中心也不定期发布相关的消费提示、警示,引导消费者合理消费、避免被“利益”诱惑。但是发现接受信息更快、更有效的却是抽奖商家,对于消费者的提醒作用微乎其微。下面一个情况就很能说明问题:2018年1月1日起,新的《反不正当竞争法》将有奖销售抽奖式的有奖销售最高奖的金额由五千元调整到五万元,原先商家提供给消费者参加抽奖活动可以购买的商品原价值一般为五到七千元左右,抽奖后按照一至三折计算,奖项金额也达不到五千元。但法律修改后的一周内,很多商家就将抽奖商品的原价格提升到了几万元,一折购买时中奖人获得的优惠也就能达到三万元之多,对于中奖人的“诱惑”更大。

中心会即时分析汇总一段时间内的热线受理情况,找到消费者投诉举报的重点和热点问题,针对热点问题对内编发《监管提示》,提醒相应辖区提高重视程度,切实履职履责;对外及时发布消费提示警示,引导消费者理性消费、合理维权。截止目前,中心已经针对全市范围发布《监管提示》37期,针对区域性热点问题向个别旗县区发布《监管提示》10期。

 

 

 

 

【典型案例】

订购木门尺寸不符获赔偿

投诉情况:2018年3月18日 ,巴彦淖尔市工商质监局12315消费者申诉举报中心接到郝女士的投诉,称其从某店订购的木门到货后与测量的尺寸不符。郝女士与商家协商,要求对方给予赔偿,但双方多次协商不成,郝女士只好投诉至巴彦淖尔市12315消费者申诉举报中心,希望得到帮助解决

法律依据:《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

处理结果经管辖市场监管所执法人员调解,双方达成调解协议,经销商赔偿郝女士经济损失1000元,郝女士对处理结果表示满意。

随着个性化装修的风生水起,通过订购家具打造特色家装风格已成为不少家庭的首选。床架、木门、橱柜、衣柜是装修者订购较多的商品,但这些商品受尺寸、颜色、款式等多种限制,制成后修改困难,容易成为投诉的焦点,所以消费者在订购家具时一定要签订明细合同,主要应包括尺寸、质地、颜色、式样、交换时间、价格及违约责任等。同时消费者在订购家具时应尽量选择规模大、技术力量强、产品质量好、售后服务有保障的商家。

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